La compr\u00e9hension fondamentale de l\u2019Homme, l\u2019\u00e9tude de son fonctionnement cognitif, de ses processus de d\u00e9cision, autant de th\u00e9matiques \u00e9tudi\u00e9es en ergonomie. Dans l\u2019ensemble, ces derniers voient dans la compr\u00e9hension du psychisme humain la possibilit\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer son quotidien.<\/p>\n
Les champs de l\u2019\u00e9tude de l\u2019Homme et de la psychologie sont trop vastes et ne peuvent \u00eatre \u00e9puis\u00e9s dans un article. Il m\u2019a paru\u00a0opportun cependant de pr\u00e9senter quelques m\u00e9canismes cognitifs qui influent profond\u00e9ment sur la mani\u00e8re dont les humains traitent l\u2019information et prennent des d\u00e9cisions. Il s\u2019agit de la perception<\/strong>, de la m\u00e9moire<\/strong> et des biais cognitifs.<\/strong><\/p>\n Le fonctionnement de l\u2019\u00eatre humain est bas\u00e9 sur la perception. Elle lui permet d\u2019organiser les stimulations (sensations) qui lui parviennent du monde ext\u00e9rieur ou de son propre corps. Ces stimulations sont trait\u00e9es neurologiquement par les organes des sens et le syst\u00e8me nerveux central. Les sens fonctionnent comme un syst\u00e8me de r\u00e9cepteurs, capable de capter et de traduire plusieurs formes d\u2019\u00e9nergie (stimuli), et de les transmettre au cerveau sous la forme d\u2019influx nerveux. Selon le type de stimulus, les zones de traitement du cerveau diff\u00e8rent. Il y existe des zones sp\u00e9cialis\u00e9es dans le traitement des stimuli olfactifs, visuels, auditifs, tactiles, etc.<\/p>\n Les m\u00e9canismes de la perception ne peuvent \u00eatre r\u00e9duits \u00e0 de simples r\u00e9ceptions de stimulations. Les sens sont bien entendu les instruments de la perception, les liens qui relient l\u2019organisme au monde ext\u00e9rieur. Mais pour \u00eatre utilisables, informations recueillies par les organes de sens (oreilles, yeux, doigts, nez), doivent subir un traitement. C\u2019est le r\u00f4le du syst\u00e8me nerveux central qui, par la pens\u00e9e et la connaissance, reconna\u00eet et interpr\u00e8te les informations qui lui sont envoy\u00e9es par les organes des sens, et les traite, pour d\u00e9tecter un danger ou identifier une information recherch\u00e9e, par exemple.<\/p>\n Cette br\u00e8ve pr\u00e9sentation de la fonction perception suffit pour comprendre l\u2019importance d\u2019en tenir compte quand on travaille avec des humains (en ergonomie, par exemple). Comment s\u2019assurer qu\u2019une information est directement visible sur un site Internet ? L\u2019information donn\u00e9e est-elle bien interpr\u00e9t\u00e9e ? Un objet est-il facile \u00e0 tenir dans la main ? La liste de questions visant \u00e0 mieux comprendre l\u2019interaction de l\u2019Homme avec son environnement par la fonction perception est quasiment infinie.<\/p>\n Consid\u00e9r\u00e9e comme l\u2019une des principales facult\u00e9s de l\u2019esprit humain, la m\u00e9moire d\u00e9signe la capacit\u00e9 d\u2019un individu \u00e0 se souvenir de faits pass\u00e9s, gr\u00e2ce \u00e0 des fonctions de stockage et de restitution.<\/p>\n Pour la facilit\u00e9 du propos, contentons-nous de distinguer les deux types de m\u00e9moire les plus habituellement mentionn\u00e9es :<\/p>\n Lorsqu\u2019on pr\u00eate attention \u00e0 un stimulus, la m\u00e9moire dite de travail est la premi\u00e8re \u00e0 se mettre en oeuvre. Sa capacit\u00e9 de stockage et de restitution est limit\u00e9e. On peut mentionner dans ce domaine les travaux de George A. Miller (1956), qui a d\u00e9fini le concept d\u2019empan mn\u00e9sique<\/strong>. Il d\u00e9signe le nombre d\u2019\u00e9l\u00e9ments que l\u2019on peut restituer imm\u00e9diatement apr\u00e8s les avoir entendus ou vus. L\u2019empan mn\u00e9sique atteint la valeur de 7 \u00b1 2 items, ce qui signifie que l\u2019Homme est capable en g\u00e9n\u00e9ral de m\u00e9moriser \u00e0 court terme 5 \u00e0 9 \u00e9l\u00e9ments. En dessous de 5 \u00e9l\u00e9ments, la m\u00e9morisation est ais\u00e9e, au-del\u00e0 de 9, elle devient probl\u00e9matique. Sauf en ayant recours \u00e0 des moyens mn\u00e9motechniques.<\/p>\n On parle de m\u00e9moire \u00e0 long terme lorsqu\u2019une information trait\u00e9e est entrepos\u00e9e en m\u00e9moire par un processus de r\u00e9p\u00e9tition ou d\u2019int\u00e9gration. On distingue g\u00e9n\u00e9ralement trois types de m\u00e9moires \u00e0 long terme qui se diff\u00e9rencient par leur contenu.<\/p>\n On peut difficilement travailler efficacement avec les \u00eatres humains, sans tenir compte des trois formes de m\u00e9moire. La m\u00e9moire proc\u00e9durale, enfin, int\u00e9resse tout particuli\u00e8rement les ergonomes et les psychologues du travail, car elle est fortement mobilis\u00e9e dans les activit\u00e9s professionnelles. Les proc\u00e9dures, les\u00a0routines de travail rythment les journ\u00e9es des travailleurs et sont de ce fait un v\u00e9ritable tissu de connaissances que l’on peut observer si on veut comprendre les fondements d\u2019un m\u00e9tier et int\u00e9grer l\u2019activit\u00e9 des op\u00e9rateurs.<\/p>\n <\/p>\n L\u2019objectivit\u00e9 n\u2019existe pas, dit-on. Cela signifie que chacun de nous per\u00e7oit et restitue une r\u00e9alit\u00e9 qui peut \u00eatre filtr\u00e9e par des biais. Ces biais cognitifs sont g\u00e9n\u00e9ralement inconscients. Ce qui veut dire que les personnes victimes de ces erreurs de raisonnement sont souvent incapables de se rendre compte de ceux-ci et de leur effet sur leurs raisonnements et leurs prises de d\u00e9cisions. L\u2019ergonome ne peut ignorer l\u2019influence des biais sur son travail d\u2019investigation. D\u2019o\u00f9 le recours \u00e0 des m\u00e9thodes rigoureuses pour r\u00e9duire la subjectivit\u00e9 dans l\u2019analyse du travail.<\/p>\n Mais les biais sont aussi une source int\u00e9ressante d\u2019informations sur les m\u00e9canismes de la perception humaine et les ph\u00e9nom\u00e8nes qui peuvent l\u2019influencer. S\u2019il int\u00e8gre cette r\u00e9alit\u00e9 dans son action, l\u2019ergonome s\u2019ouvre \u00e0 une meilleure compr\u00e9hension de l\u2019Homme, de ses modes de pens\u00e9e et de ses tendances de comportement.<\/p>\n Un biais r\u00e9trospectif d\u00e9signe la tendance \u00e0 juger a posteriori qu\u2019un \u00e9v\u00e9nement \u00e9tait probable ou pr\u00e9visible, alors qu\u2019avant qu\u2019il ne se produise, personne n\u2019aurait \u00e9t\u00e9 capable de le pr\u00e9dire. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne se traduit par des expressions comme : \u00ab Je le savais depuis le d\u00e9but ! \u00bb ou \u00ab C\u2019est \u00e9vident, ce n\u2019est que du bon sens ! \u00bb.<\/p>\n Il affecte non seulement notre jugement sur nos propres aptitudes, mais aussi sur la pr\u00e9dictibilit\u00e9 soi-disant objective d\u2019un \u00e9v\u00e9nement : \u00ab C\u2019est certain, \u00e7a ne pouvait que se passer que comme \u00e7a ! \u00bb.<\/p>\n En ergonomie, entre autres, les effets de ce type de biais peuvent \u00eatre att\u00e9nu\u00e9s en accroissant \u00ab les possibles \u00bb et en examinant en d\u00e9tail le plus de sc\u00e9narios plausibles qui pourraient se r\u00e9aliser dans une m\u00eame situation et des conditions identiques.<\/p>\n L\u2019effet de simple exposition augmente la probabilit\u00e9 d\u2019avoir un sentiment positif envers quelqu\u2019un ou un objet parce que nous sommes expos\u00e9s de fa\u00e7on r\u00e9p\u00e9titive \u00e0 celui-ci. En d\u2019autres termes, plus nous sommes expos\u00e9s \u00e0 un stimulus qui ne cr\u00e9e pas en nous une r\u00e9pulsion extr\u00eame (personne, produit de consommation, environnement), plus il est probable que nous l\u2019aimions. La psychologie d\u00e9finit un ancrage comme la difficult\u00e9 \u00e0 mettre en cause une premi\u00e8re impression. Il est le r\u00e9sultat d\u2019un processus qui associe inconsciemment une r\u00e9action interne \u00e0 un stimulus ext\u00e9rieur. Se cr\u00e9e alors une ancre, qu\u2019il est parfois difficile de lever. Les travaux sur cr\u00e9dibilit\u00e9 ne manquent pas, et on ne peut s\u2019en \u00e9tonner car elle influence fortement le comportement des utilisateurs, notamment sur Internet. Le sentiment de cr\u00e9dibilit\u00e9 qu\u2019inspire un site (qualit\u00e9, s\u00e9rieux, expertise, pertinence, exhaustivit\u00e9, etc.) d\u00e9termine le comportement de ceux qui le visitent.<\/p>\n La premi\u00e8re impression est cruciale pour la suite. Si d\u00e8s les premiers instants, le site (ou le produit) para\u00eet peu cr\u00e9dible pour le visiteur, il\u00a0n\u2019y portera gu\u00e8re d\u2019attention. Traduction : il quittera le site ou arr\u00eatera d\u2019utiliser le produit, et sa d\u00e9cision risque d\u2019\u00eatre d\u00e9finitive. Tout profit pour la concurrence\u2026<\/p>\n Un site Internet ou un produit n\u2019ont de chance d\u2019atteindre leur objectif (attirer l\u2019attention, susciter l\u2019int\u00e9r\u00eat, donner envie de \u00ab consommer \u00bb) que s\u2019ils sont per\u00e7us comme \u00ab cr\u00e9dibles \u00bb par les utilisateurs-cibles.<\/p>\n Une caract\u00e9ristique jug\u00e9e de prime abord positive ou n\u00e9gative chez une personne ou pour un objet a tendance \u00e0 faire t\u00e2che d\u2019huile. Par un ph\u00e9nom\u00e8ne de g\u00e9n\u00e9ralisation, l\u2019effet de halo endort l\u2019esprit critique. Il s\u2019en suit que les autres caract\u00e9ristiques de cette personne ou objet seront jug\u00e9es positives ou n\u00e9gatives. Ce principe est \u00e0 l\u2019origine du principe de \u00ab marque \u00bb et de l\u2019effet de notori\u00e9t\u00e9. D\u2019un point de vue pratique, l\u2019effet de halo doit \u00eatre contr\u00f4l\u00e9 dans les situations de travail. Il peut \u00eatre \u00e0 l\u2019origine d\u2019erreurs d\u2019interpr\u00e9tation et de jugement lorsque des \u00e9l\u00e9ments subjectifs interf\u00e8rent avec les faits. Cela peut conduire \u00e0 pr\u00e9juger de la fiabilit\u00e9 d\u2019une machine en se basant sur des \u00e9l\u00e9ments subjectifs tels que son apparence ext\u00e9rieure, son look.<\/p>\n Un individu soumis \u00e0 des cognitions (connaissances, opinions ou croyances) incompatibles entre elles, \u00e9prouve un \u00e9tat de tension d\u00e9sagr\u00e9able : c\u2019est l\u2019\u00e9tat de \u00ab dissonance cognitive \u00bb. D\u00e8s lors,\u00a0il mettra en oeuvre des strat\u00e9gies inconscientes pour apaiser cette tension et restaurer un \u00e9quilibre cognitif. Ces strat\u00e9gies de rationalisation consistent en quelque sorte \u00e0 oublier les \u00e9l\u00e9ments qui causent la dissonance. Encore une fois, le recours aux faits et \u00e0 l\u2019analyse objective d\u2019une situation permet d\u2019\u00e9viter les pi\u00e8ges tendus par l\u2019esprit humain.<\/p>\nLa perception<\/h2>\n
La m\u00e9moire<\/h3>\n
\n
\n
\nElles nous apprennent d\u2019abord que la capacit\u00e9 de traitement de l\u2019information de l\u2019Homme est puissante, mais qu\u2019elle a ses limites. Il est donc illusoire de lui demander d\u2019assimiler trop d\u2019informations en m\u00e9moire de travail, car cela nuira in\u00e9vitablement \u00e0 sa performance (par exemple, devoir retenir trop d\u2019informations lors de l\u2019encodage informatique d\u2019un dossier).<\/p>\nLes biais<\/h2>\n
\nUn biais cognitif est une erreur dans la prise de d\u00e9cision et\/ou l\u2019adoption d\u2019un comportement dans une situation donn\u00e9e. Cette erreur r\u00e9sulte d\u2019une faille ou d\u2019une faiblesse dans le traitement des informations qui sont \u00e0 la disposition de la personne concern\u00e9e.<\/p>\n
\nL\u2019\u00e9tude de ces biais s\u2019applique \u00e0 divers domaines : justice, science, industrie. Ils exigent d\u2019analyser avec soin les t\u00e9moignages d\u2019un individu avant de conclure \u00e0 leur v\u00e9racit\u00e9 et ils aident \u00e0 comprendre les m\u00e9canismes de persuasion en pr\u00e9vention (pour mesurer les effets de campagnes de s\u00e9curit\u00e9 ou de sant\u00e9 publique, par exemple).<\/p>\nBiais r\u00e9trospectif<\/h4>\n
Effet de simple exposition<\/h4>\n
\nEn ergonomie, ce biais peut \u00eatre un obstacle. Il conduit des travailleurs \u00e0 vouloir pr\u00e9server leurs fa\u00e7ons de faire parce qu\u2019ils y sont habitu\u00e9s, qu\u2019ils y sont attach\u00e9s, quel qu\u2019en soit l\u2019efficacit\u00e9 : \u00ab On a toujours fait comme \u00e7a ! \u00bb.<\/p>\nAncrage mental<\/h4>\n
\nLe lien entre un ancrage et l\u2019ergonomie est indiscutable. La premi\u00e8re impression que laisse un produit ou une entreprise d\u00e9termine l\u2019attachement pour eux, autrement dit leur cr\u00e9dibilit\u00e9 aux yeux des consommateurs et des travailleurs.<\/p>\nEffet de halo<\/h4>\n
Dissonance cognitive<\/h4>\n
\nAu niveau professionnel, la dissonance cognitive peut \u00eatre \u00e0 l\u2019origine de certaines prises de position inad\u00e9quates. On comprend mieux la tendance \u00e0 d\u00e9fendre parfois \u00ab bec et ongles \u00bb certaines d\u00e9cisions qui s\u2019av\u00e8rent pourtant inop\u00e9rantes ou \u00e0 r\u00e9interpr\u00e9ter le d\u00e9roulement de certains projets \u00e0 leur issue.<\/p>\n
\nPlus d’informations ?<\/h3>\n