De nombreuses études ont mis le doigt sur un taux d’échec très élevé (jusqu’à 70 %) lors de la mise en place de projets devant conduire à un changement au sens large du terme (projets informatiques, rationalisation des processus, lancement de nouveaux produits, etc.).

Ce taux d’échec se traduit le plus souvent par:

  • un dépassement des budgets,
  • un allongement du temps de livraison
  • ou un faible succès commercial.

Voici quelques principes à suivre si vous voulez être à la tête d’une société qui offre des produits de faible qualité.

1. Accorder plus d’importance à la technique qu’aux fonctionnalités

La très grande majorité des projets à composante technologique est dirigée en privilégiant les aspects techniques. Après une (parfois très brève) évaluation de la situation et des objectifs (ex : mettre en place un nouvel intranet), le choix de la technologie et son déploiement monopolise la quasi totalité des ressources du projet.

Par contre, peu d’intervenants (parfois aucun !) portent leur attention sur ce qui sera vraiment intéressant pour l’utilisateur et pour déterminer méthodiquement comment mettre en place la solution proposée. Un projet ne devrait pas être conduit uniquement par des équipes techniques ou informatiques, mais aussi par les responsables « métier », qui sont les acteurs les plus capables de comprendre les enjeux du projet, d’apporter leur connaissance du terrain et d’orienter les décisions, de la phase d’analyse à celles de la mise en oeuvre et du suivi.

2. Ne pas prendre en considération son public-cible

« Nous devons développer une interface pour un logiciel financier en ligne et nous allons faire quelque chose à la Iphone » (c’est-à-dire qui s’inspire du modèle de l’Iphone d’Apple) disait il y a quelques années un client lors d’une réunion.
« En voilà une excellente initiative ! », lancèrent à l’unisson les Product managers . « L’Iphone, c’est dans l’air du temps et Apple est en général très performant quant il s’agit de technologie ». C’était ignorer un gros problème à venir…
Le modèle économique mis en place par Apple pour son Iphone s’est sans aucun doute avéré très performant. Le succès commercial de ce Smartphone est évident, car le produit a été pensé pour un public précis et pour une utilisation bien évaluée.

Dans cet exemple, il n’y avait rien en commun entre le modèle de l’entreprise (logiciels financiers) et le célèbre appareil mobile. La cible était également tout à fait différente : d’un côté un produit de large consommation ciblant majoritairement des amateurs de nouvelles technologies et de l’autre un produit de niche visant à faire gagner du temps à des décideurs financiers. Pire encore, l’environnement d’utilisation est tout à fait différent. D’un côté, une interface mobile, de l’autre une application intranet-extranet. Ce n’est évidemment pas la même chose ! Copier ce modèle aveuglément n’avait bien entendu aucun intérêt, et c’est que l’équipe de design a tenté de défendre, mais en vain.

Malheureusement, l’idée fit son chemin, malgré les tentatives de recentrer le débat sur les utilisateurs-cibles et le fonctionnement. Les conséquences ne se firent pas attendre. Le produit prit de nombreux mois de retard lors de son développement (afin de ressembler à iOS) et les premiers tests démontrèrent qu’il était trop complexe à utiliser et inadapté.
Il a fallut ensuite de nombreux autres mois pour tirer les conclusions de l’échec et mettre enfin en place une solution adaptée aux utilisateurs et à leur manière de travailler. Des coûts considérables auraient pu être évités si les utilisateurs-cibles avaient été considérés comme la priorité dés le début du projet.

3. Se baser sur le bon sens et non sur des faits

« Je pense que les clients veulent ces fonctionnalités ! ». « J’ai l’impression que cela ne fonctionnera jamais ! ». « On a toujours fait comme ça ! ». Voilà des affirmations fréquemment entendues lors de réunions. Ces déclarations ne sont que des hypothèses souvent biaisées, non validées et, dans le pire des cas, des erreurs de jugement.
Tous les jours ou presque, des projets pesant parfois plusieurs millions d’euros sont fondés sur de tels raccourcis.

4. Ne pas tester fréquemment

On ne rappellera jamais assez l’importance d’atteindre rapidement le stade d’une première ébauche d’un produit mettant en valeur l’intérêt de celle-ci du point de vue des utilisateurs. Il est crucial de leur montrer très rapidement les premiers bénéfices possibles grâce à l’utilisation du produit.
Du côté des développeurs, tester un prototype permet de réorienter une analyse fonctionnelle sur des bases plus concrètes.

Dans le prochain article, nous vous présenterons les caractéristiques d’une expérience clients/utilisateurs de qualité.

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